Por que atentar para as NIPs na gestão das operadoras de planos de saúde?
A NIP pode ser um indicador de falhas em processos operacionais que impactam o desempenho das operadoras de planos de saúde
A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é um procedimento instituído pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que objetiva a solução de conflitos entre os beneficiários e as operadoras de planos de saúde, constituindo-se em uma fase pré-processual. Ela foi implementada definitivamente em 2010, com a publicação da Resolução Normativa (RN) nº 226, sofrendo alterações normativas ao longo dos anos até a atual RN nº 388.
Estas demandas, e seus resultados, acarretam impactos relevantes para o negócio, sejam operacionais, de imagem e/ou financeiros, visto serem objetos de alguns monitoramentos e indicadores da ANS, tais como a Avaliação de Garantia de Atendimento, decorrente da RN nº 259 e Instrução Normativa (IN) DIPRO nº 48 e a Taxa de Resolutividade das NIPs, que é um dos indicadores para análise do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS).
No ano de 2019, a ANS recebeu 132.787 reclamações através de seus canais de atendimento, que acarretou, dentre outros, a suspensão de 155 produtos de 38 operadoras.
Ao recepcionar este tipo de reclamação, as operadoras não devem focar somente no problema citado pelo beneficiário ou seu interlocutor e enxergar a NIP apenas como mais um canal de exigências e dores de cabeça para a operadora. Para serem possíveis uma gestão eficiente e uma atuação preventiva, é necessário compreender integralmente as reclamações com foco nas causas, pois o recebimento de recorrentes queixas de natureza semelhante pode servir como um “alerta” para a operadora.
Ao ampliar a ótica sobre o que uma NIP representa, a operadora poderá equacionar problemas de situações particulares que poderão ter uma repercussão coletiva, identificar possíveis falhas operacionais nos processos internos e orientar para reparação de uma possível conduta irregular.
Assim, identificado haver falhas nos processos internos, cabe à operadora agir de maneira corretiva e antecipar-se aos eventuais problemas que possam ocorrer em decorrência da não aderência à regulação vigente, tais como instauração de processos administrativos, promovendo um melhor atendimento ao beneficiário e, consequentemente, reduzindo da quantidade de reclamações registradas na agência.
Diversas ações podem ser adotadas para melhorar a gestão de processos internos. A realização de um monitoramento diário, por exemplo, por relatórios que demonstram solicitações pendentes de análise, a utilização de canal ágil e seguro para contato com os prestadores e um canal de atendimento que concentre informações relevantes para a prestação de um bom atendimento são instrumentos que tornam a gestão mais eficiente.
Contar com um sistema de gestão integrado e operacionalizado por usuários capacitados permite que a operadora seja capaz de, além cumprir prazos de resposta adequadamente, corresponder com as obrigações regulatórias eficientemente, contribuindo, assim, para a satisfação dos beneficiários e a alta performance dos indicadores.
